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まきばで実践!顧客維持戦略

 実践ランチェスター戦略です。

 私の参考にしているランチェスター経営(竹田陽一式)。

 まずは勉強で学び、それを実践して体験した失敗・改善等をご紹介。

 【原則】
 顧客維持戦略。
 苦労して作ったお客。
 そのお客を失わないように顧客対応をきちんと実行。
 お客から好かれて気に入られるようにするべき。
 特に規模の小さな会社は顧客維持対応の対策が重要となる。




 この原則の中のひとつに「感謝を態度で示す」があります。

 自分の家の中でもそうですけど、朝起きたら「おはよう」、食事前に「いただきます」、食後は「ごちそうさま」、何かしてもらったら「ありがとう」。

 これを言うかいわないかだけでも雰囲気はまったく違います。

 学生時代に読んだ本でこういうマナー的なことが書いてありました。

 それ以来、家の中で言うのはちょっと恥ずかしい気もするけど言うようにしています。

 さて、この感謝、心で思っていても実際に口に出さないと伝わりません。

 「ちゃんと心の中で思ってるよ!」という人いるかもですけどやっぱり思ってるだけだと伝わらないのです。

 あと、感じるのは仕入先さんはじめ仕事上で電話をすると、話中で電話がつながらないことがしばしばある。

 (急いでるのにまだ話中?)

 少しイラッとします。

 でもそういう会社でも、パンフレット見ると「わが社はお客様第一主義!」とか書いてあるから笑っちゃいます。

 (電話回線一つ増やしなさいよ)

 ということで、まきばでは感謝を態度で表す行動をしようと決めてあることを実行しています。

 それは、お客様からのご入金後の感謝のFAX。

 私が入社してまもなく、まきばは小さい会社だし、頻繁に出張してお客様と面会できるわけでもなく、商品の価格も高めであるためとにかく他社がやらない泥臭いことをせにゃいかん!

 その思いから、お客様からご入金を頂いたらその感謝をFaxでしめそう!と考えたのでした。

 これもすべてランチェスター経営(竹田陽一式)の教えです。

 そこで、達筆であるまきばの常務にこの感謝のメッセージを書いてもらうことをお願い。

 雰囲気が出るよう筆ペンで書いてとお願い。

 しかし、初めてのことだったのではじめ常務は

 「入金してもらう都度手書きのFAXなんて送ってる会社ないよ。

 それに、なんだかとっても恥ずかしいから嫌だなぁ」

と言っていました。

 「他社がやらないから差別化になってインパクトをお客様に与えることができるんだよ!」

と説得。

 それから、私の月1の魚沼通信と、常務の月1のご入金の感謝のメッセージFaxが始まったのでした。

f0121909_7402490.jpg


 すると数日後、お客様とのやり取りの電話の中で、

 「ところであの感謝のメッセージFAX驚いたよ。

 すごい達筆だねぇ~!」

と、お客様からのお褒めの言葉が相次いだ!

 それを常務に話すとこれまた常務も喜び、かつお客様への感謝の気持ちも伝わり気分はよくなります。

 それからというもの、今現在もこの感謝とお礼のFaxは継続されているのでした。

 こんなことを言ってくれたお客様もいました。

 「いやぁ、あの達筆のメッセージには驚いたよ。

 それに比べてお前がくれる魚沼通信の字はほんと汚くて読みにくいなぁ~]^▽^)キャッキャッキャッ」

(当初の魚沼通信は手書きでした。ちなみに書いてる本人はとっても丁寧にきれいに全力で書いているのでした・・・)

(私)( Σ( ̄Д ̄;)がーんっ!)

 下手字が、お客様にインパクトを与えて記憶に残ってる・・・・

 当初の目的達成!

 (気分は少し複雑ですが)大成功です。

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by ma-ki-ba | 2014-08-10 07:45 | 実践ランチェスター経営戦略 | Comments(0)
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